事情经过
暑假学生假期一开启，旅行社的旺季就跟着来了。2026年7月，沂水县的消费者刘女士带着家人，参加了某旅行社组织的跟团游。没想到碰上当地暴雨，行程临时改变、景点停运，还冒出额外收费项目，而且这些费用事先根本没告知。刘女士觉得，旅行社工作上有疏忽，旅行服务大打折扣，给自己添了额外负担，权益也受了损。于是，她到沂水县综治中心朱建宇消费维权工作室咨询投诉，要求旅行社退钱并赔偿损失。
调解经过
工作室通知投诉方和被投诉方到场，进行调查和调解。投诉方消费者拿出了旅游合同、转账记录和行程安排。被投诉方旅行社则提供了不可抗力免责说明、沟通记录和经营资质材料。双方各说各的理，谁也不肯让步。根据《中华人民共和国民法典》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》等法规，调解员对双方进行了普法教育。经过调解，被投诉方同意退还部分费用，并赔偿投诉方损失1200元。双方达成和解，调解就此结束。
案例评析
《山东省消费者权益保护条例》第47条明确：“旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、旅游时间、游览景点、交通工具、食宿标准、费用等内容，不得擅自变更服务项目或者降低服务标准，不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。旅游业经营者擅自增加服务项目或者提高服务标准的，不得要求消费者承担由此增加的费用；擅自减少服务项目或者降低服务标准的，应当退还消费者相应费用，并承担赔偿责任。”投诉方依据《中华人民共和国旅游法》第92条第（二）项提出投诉。《中华人民共和国民法典》第497条、第577条、第584条，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条、第二十三条等法规和司法解释，也对相关侵权赔偿作出了明确规定。调解组织和个人品牌工作室综合考虑各方面，严谨细致，笃实高效，充分平衡了双方合法权益。依据充分，调解得当，最终促成和解并依法赔偿。